English

خدمة العملاء سبع نجوم

أبوظبي - فندق نوفوتيل البستان من 2019-03-31 الى 2019-04-04


ما هو البرنامج التدريبي:

 

تماشياً مع رؤية الإمارات بأن تكون من أفضل الدول في العالم بحلول العام 2021 ، أطلق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي في مارس 2011 برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة بهدف رفع كفاءة الخدمات الحكومية إلى مستوى 7 نجوم ، وذلك بالتركيز على المتعامل وتعزيز الكفاءة الحكومية؛ ولتحقيق ذلك تم تحديد 7 أولويات استراتيجية.

 

الأهداف:

الأهداف السلوكية للبرنامج:

▪ تعزيز كفاءة وفعالية الخدمة لدى العاملين في الإدارات.

▪ تعميم المعايير وتوقعات المتعاملين على موظفي خدمة المتعاملين.

▪ توفير أداة لقياس الأداء بالتركيز على نتائج خدمة المتعاملين.

▪ تحسين أداء العاملين فيما يتعلق بتعزيز رضا المتعاملين.

▪ توعية المتعاملين حول معايير الخدمة التي يمكنهم توقعها من الجهة.

▪ تزويد المتعاملين بمعلومات الاتصال الضرورية وآلية التغذية الراجعة.

 

الأهداف الأدائية للبرنامج:

▪ التعامل مع المتعاملين )العملاء( باهتمام واحترام وبشاشة.

▪ تزويد المتعاملين بخدمةٍ متمي زة وعادلة.

▪ تلبية احتياجات المتعاملين بمهنية وبذل أقصى الجهود لتلبيتها.

▪ تقديم الخدمة من خلال فريق عمل متعاون يتمتع بالمعرفة، ويتفهم احتياجات المتعاملين، ويستطيع الإجابة على استفساراتهم.

▪ توفير متطلبات كل خدمة بمواعيد إنجازات دقيقة.

▪ الاستجابة لطلبات المتعاملين في الوقت المناسب ودون تأخير

▪ تقليص عدد الإجراءات لتوفير خدمة سريعة وسلسة.

▪ تأمين معلومات دقيقة وإجراءات خدمة سليمة.

توفير الخدمة في الأوقات وعبر القنوات التي تناسب المتعاملين

 

 

المحتويات:

 

اولا: ثقافة خدمة المتعاملين

▪ من هم متعاملو حكومة دولة الامارات.

▪ تقسم رحلة المتعامل إلى 4 مراحل.

▪ الإحساس بالتمكين.

 

ثانياً: معايير جودة الخدمة

▪ ما هو ميثاق خدمة المتعاملين.

▪ معايير الخدمة المتميزة في حكومة الامارات.

▪ الخدمة عبر الهاتف.

▪ كيف يتم تقديم الخدمة للمتعاملين من ذوي الاحتياجات الخاصة.

 

ثالثا: تدارك المواقف الصعبة والتعامل مع اعتراضات وشكاوي المتعاملين

▪ الأخطاء التي يقع فيها جميع الأطراف.

▪ التعامل مع متعاملين يصعب إرضاؤهم.

▪ المتعامل دائماً على حق.

 

رابعا: التطوير المستمر

▪ التطوير المستمر.

▪ انواع التغذية الراجعة.

▪ الابتكار والإبداع في الخدمات الحكومية.

 

الملاحظات:

1- تنفيذ البرنامج على شكل ورش عمل تشاركيه ، تدريبات  والمناقشات التي تهدف إلى توفير أقصى قدر من تبادل الخبرات وصقل المهارات العملية لجميع المشاركين.

2- خصم خاص للمجموعات .