English

معايير جودة الخدمات الحكومية

أبوظبي من 2019-08-25 الى 2019-08-27


الهدف العام:

ستمكن هذه الدورة موظفي خدمة المتعاملين من تقديم خدمات حكومية متميزة للمتعاملين بكفاءة وفعالية من خلال معايير الخدمة ومقاييسها كما سيمكنهم من تحسين نوعية وجودة الخدمات ومقاييسها حيث سينتج عن التطبيق الفعال أن يكون لدى موظفي خدمة المتعاملين روح المبادرة والمقدرة على توفير خدمات استثنائية تفوق توقعات المتعاملين.

 

المحتويات:

 

المحور الأول: المتعاملون

يحدد هذا المحور متعاملو حكومة دولة الامارات، وماهي المحركات الرئيسية التي تؤثر في مستويات رضاهم، وتوقعاتهم، وكيف يكون المسار النموذجي للمتعاملين.

 

المحور الثاني: ثقافة خدمة المتعاملين

يوضح هذا المحور مفهوم التركيز على المتعامل، ويقيم الجهة من حيث جودة الخدمة المقدمة فيها، ويقدم إطاراً مبسطاً للتقييم الذاتي من حيث مستوى التركيز على المتعاملين داخل الجهة حالياً.

 

المحور الثالث: معايير جودة الخدمة

يشرح هذا الفصل مفهوم ميثاق خدمة المتعاملين ومعايير الخدمة، حيث يضع قائمة بمعايير الخدمة لكل مبدأ من مبادئ الرضا الرئيسية، بالإضافة الى مجموعة من المقاييس ذات الصلة.

 

المحور الرابع: الاجراء التصحيحي في الخدمة

يوفر الفصل مجموعة من المبادئ التوجيهية والأدوات التي تساعد موظفين خدمة المتعاملين على التعامل مع المتعامل الصعب المراس، وتلقي ومعالجة ملاحظات المتعاملين والتأكد من اتخاذ الاجراء التصحيحي المناسب في حال وقوع خطأ ما.

 

المحور الخامس: التطوير المستمر

يستعرض هذا المحور مجموعة من المبادئ التوجيهية العامة التي تساعد المؤسسات على تحسين مستويات الخدمة لديها باستمرار، من خلال العمل بشكل متواصل على جمع اراء وملاحظات واقتراحات من المتعاملين والموظفين حول الخدمات ومدى رضاهم، واخذ المبادرة والبحث عن فرص جديدة لتطوير الخدمات.

 

 

الملاحظات:

1- تنفيذ البرنامج على شكل ورش عمل تشاركيه ، تدريبات  والمناقشات التي تهدف إلى توفير أقصى قدر من تبادل الخبرات وصقل المهارات العملية لجميع المشاركين.

2- خصم خاص للمجموعات .