إدارة علاقات المواطنين (CRM) في القطاع الحكومي: بناء الثقة والولاء

اليوم الأول:

 مقدمة إلى إدارة علاقات المواطنين

• مفهوم إدارة علاقات المواطنين (CRM) وأهميتها.
• الفرق بين إدارة علاقات العملاء (CRM) في القطاعين الخاص والحكومي.
• أهداف إدارة علاقات المواطنين (رضا المواطنين، الكفاءة، الشفافية).
• ورشة عمل: تحليل تجربة المواطن الحالية في جهة حكومية.

اليوم الثاني:

 مبادئ إدارة علاقات العملاء

• دورة حياة علاقة المواطن مع الحكومة.
• استراتيجيات جذب المواطنين الجدد وبناء علاقات معهم.
• تطوير وتحسين الخدمات المقدمة للمواطنين.
• الحفاظ على ولاء المواطنين وتعزيز ثقتهم.
• ورشة عمل: تطوير استراتيجية لإدارة علاقات المواطنين في جهة حكومية.

اليوم الثالث:

 التواصل الفعال مع المواطنين

• مهارات الاستماع النشط وفهم احتياجات المواطنين.
• التحدث بوضوح ولباقة واحترام.
• التعامل مع الشكاوى والاستفسارات بفعالية.
• استخدام قنوات التواصل المختلفة (الهاتف، البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي).
• ورشة عمل: محاكاة سيناريوهات تواصلية مع المواطنين.

اليوم الرابع:

 التكنولوجيا وأدوات CRM

• أنظمة إدارة علاقات المواطنين (CRM) في الحكومة.
• استخدام التكنولوجيا في جمع وتحليل بيانات المواطنين.
• تخصيص الخدمات وتقديم تجربة شخصية للمواطنين.
• ورشة عمل: التعرف على إحدى منصات CRM وتطبيقها على حالة عملية.

اليوم الخامس:

قياس رضا المواطنين وتقييم الأداء

• أهمية قياس رضا المواطنين وتقييم أداء الخدمات.
• طرق قياس رضا المواطنين (استطلاعات الرأي، المقابلات، تحليل الشكاوى).
• مؤشرات الأداء الرئيسية في إدارة علاقات المواطنين.
• تحسين الخدمات بناءً على نتائج التقييم.
• ورشة عمل: تطوير خطة لقياس رضا المواطنين في جهة حكومية.

أساليب التدريب :

• نقاشات مفتوحة لتحليل وجهات النظر.
• دراسة حالات.
• قصص وأمثلة واقعية .
• التمارين واختبارات الشخصية.
• العصف الذهني.
• تكليف المتدربين بمشروعات جماعية أو فردية.
• ربط المحتوى بتجارب مألوفة.