التخصصات التدريبية
قم بتحميل محتويات الدورة :
مقدمة:
يأتي برنامج “فن التعامل مع صعبي المراس” كاستجابة استراتيجية لمتطلبات العمل في الإدارات والهيئات الحكومية، حيث يسعى إلى تمكين الموظفين من أدوات احترافية تضمن استمرارية التميز الخدمي في مواجهة أصعب التحديات السلوكية للمتعاملين. يركز البرنامج على تحسين أداء العاملين بمهنية عالية تهدف إلى بذل أقصى الجهود لتلبية احتياجات المتعاملين وإسعادهم، مع ضمان دقة المعلومات وسلامة الإجراءات، مما يعزز من كفاءة وفعالية الخدمة الحكومية وفق أعلى معايير الجودة العالمية.
أهداف البرنامج:
- ضمان تجربة مريحة لجميع المتعاملين المستفيدين من الخدمات الحكومية.
- تسهيل الإجراءات وتحقيق التميز في إتمام المعاملات وإسعاد المتعاملين.
- تعزيز كفاءة وفعالية الخدمة لدى العاملين في الإدارات لضمان نتائج عالية في إسعاد المتعاملين.
- تحسين أداء العاملين فيما يتعلق بتعزيز تلبية احتياجات المتعاملين بمهنية وبذل أقصى الجهود لتلبيتها.
- تأمين معلومات دقيقة وإجراءات خدمة سليمة بمختلف أنواعها ومتسببيها.
الفئة المستفيدة:
- موظفو الخطوط الأمامية وخدمة المتعاملين في الإدارات والهيئات الحكومية.
- مسؤولو مراكز سعادة المتعاملين والمشرفون على فرق تقديم الخدمات.
- الموظفون المعنيون باستقبال ومعالجة الشكاوى والاعتراضات.
- الكوادر الإدارية الساعية لتعزيز مهارات التواصل السلوكي في البيئات الخدمية الصعبة.
محتويات الدروة :
اليوم الأول:
فن التعامل مع شكاوى المتعاملين
- صعوبات تحليل مدخلات الشكاوى.
- أنواع العملاء الشاكين وصعبي المراس.
- التفريق بين الشكاوى المغرضة والحقيقية.
- خطوات التعامل مع شكاوى العملاء.
اليوم الثاني:
فن التعرف على المتعاملين بأنواعهم والتعامل مع شكاويهم
- دراسة شخصية العميل.
- أساليب تحديد السمات.
- الصعوبات التي تعترض فهم شخصية العميل متعدد الطباع.
اليوم الثالث:
أساليب التعامل مع الاعتراضات والمواقف الصعبة
- التعامل مع متعاملين يصعب إرضاؤهم.
- التعامل مع التغذية الراجعة.
- الابتكار والإبداع في التعامل مع شكاوى صعبي المراس.
- التركيز على الواجبات الأساسية لموظفي خدمة المتعاملين.